Das Team von MRM hat vor wenigen Tagen blitzschnell reagiert und in enger Zusammenarbeit mit ihrem Kunden Opel gezeigt, wie Social Media im Kundendialog richtig eingesetzt werden kann. Am 18. Januar 2013 hatte die enttäuschte Bahn-Nutzerin Franzi Do auf Facebook öffentlich ihren Frust ausgelassen. Statt mit einem herkömmlichen Beschwerdeschreiben hat sie das allerdings mit einer Art Abschiedsbrief an ihren langjährigen Partner übermittelt – die Deutsche Bahn. Statt der Bahn wolle sie in Zukunft nur noch ihren Opel nutzen. Nicht nur die Bloggerszene war von der Formulierung amüsiert, auch Opel Deutschland hat sofort reagiert und ist in die „Unterhaltung“ eingestiegen.

Daraus entstanden ist ein interessanter Dialog, für den es nicht nur von Seiten der Blogosphaere positive Reaktionen gab (http://bit.ly/Franzi-Bahn-Opel-Blogosphaere). Auch die Stuttgarter Zeitung schrieb bereits am 25.1.2013 einen Artikel über die enttäuschte Bahnfahrerin. Außerdem erschien hierzu am 28.1.2013 ein weiterer Artikel auf Bild.de (Titel: „Heute macht eine Kundin mit der Bahn Schluss“). Der WDR reagierte auf die Aktion mit einem Fernsehbeitrag (http://bit.ly/bahn-und-opel-deutschland).

„Social Media ist ein Startpunkt für einen Dialog und somit kein Oneway-Distributionskanal für Werbebotschaften. Daher muss man das Konstrukt Social Media verstehen und leben, damit man richtig zuhören, aber auch schnell und adäquat antworten kann“, so Tobias Pölsterl, Social Media Manager bei MRM in Frankfurt. MRM Deutschland mit Hauptsitz in Frankfurt, hat den Digital-Lead für Opel/Vauxhall und verantwortet seit 2010 auch das Community Management, die Strategie und Kampagnenentwicklung für das Facebook Engagement von Opel Deutschland.

Info: www.facebook.com/OpelDE www.mrm.de