Im November und Dezember 2010 startete der weltweit agierende Spezialist für Veranstaltungen, die Essener LK-AG, eine telefonische Kunden-Zufriedenheitsumfrage nach der Methode des Net Promoter Scores. Zur Befragung herangezogen wurden ausschließlich Unternehmen, mit denen man in den Jahren 2009 und 2010 zuvor festgelegte Mindestumsätze generiert hatte. Um ein repräsentatives Ergebnis zu erzielen, wurden dann aus diesem Kundenkreis insgesamt 150 Personen angerufen, denen nur eine einzige, jedoch ultimative Frage gestellt wurde.

„Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen?“. Dies fragten die Damen aus dem LK-Marketing die entsprechenden Kontaktpersonen und baten um eine Einstufung auf einer Skala von null bis zehn (null = unwahrscheinlich, zehn = sehr wahrscheinlich). Nach der gewählten, anerkannten Methode des Net Promoter Scores (der NPS ist ein Index zur Messung der Wahrscheinlichkeit, mit der Kunden ein Produkt oder eine Dienstleistung weiterempfehlen) ergab sich aus den Antworten die Anzahl der Promotoren als auch der Kritiker. Promotoren sind dabei Kunden, die mit neun oder zehn antworten. Als Kritiker werden hingegen diejenigen angesehen, die eine Bewertung von null bis sechs abgeben. Kunden, die eine Sieben oder Acht angeben, gelten als „passiv Zufriedene“ und werden bei der Berechnung des NPS nicht herangezogen. Der Net Promoter Score ergibt sich dann durch die Formel: NPS = Promotoren (Prozent) – Kritiker (Prozent)

Das Ergebnis wird somit zwischen plus 100 (bestes) und minus 100 (schlechtestes) liegen. Was bei der LK-AG herauskam, legt das Unternehmen hier offen. 98 Befragte stuften das Unternehmen mit einer Neun oder Zehn ein. Diese Personen gelten somit als „loyale, begeisterte Kunden, welche die LK-AG immer wieder beauftragen und auch anderen empfehlen dies zu tun (Promotoren = 65,33 Prozent).

39 Kunden gaben der LK-AG eine Sieben oder Acht. Sie gelten damit als zufrieden, sind jedoch nicht begeistert und könnten sich leicht von der Konkurrenz abwerben lassen (passiv Zufriedene).

13 Personen benoteten die LK-AG mit Werten zwischen null und sechs. Damit gelten sie als verärgerte, enttäuschte Kunden, die in einer schlechten Beziehung gefangen sind (Kritiker = 8,66 Prozent).

Laut Formel ergab sich aus diesen Zahlen ein NPS von 56,67 Prozent. Dies ist ein Spitzenergebnis auf das die LK-AG zu Recht stolz sein darf. Zum Vergleich: Großunternehmen wie Amazon, Ebay oder auch Dell operieren mit einer NPS-Effizienz von 50 bis 80 Prozent.

Info: www.lk-ag.com